برنامه وفاداری مشتری چیست؟ – یادگیرنده برتر


بر کسی پوشیده نیست که مشتریان خوشحال و وفادار با ارزش ترین دارایی های کسب و کار شما هستند. ارزش یک مشتری وفادار تا 7 برابر بیشتر از یک مشتری جدید است! به همین دلیل، شرکت های روبه رو مصرف کننده، داشتن ایده ها و استراتژی هایی برای برنامه وفاداری مشتری را ضروری می دانند. از برنامه فراگیر و با فناوری Starbucks گرفته تا کارت پانچ کاغذ در کافه طبقه پایین، راه حلی برای هر نوع کسب و کاری به هر قیمتی وجود دارد.

برنامه وفاداری مشتری چیست؟

برنامه های وفاداری مشتری تضمین می کند که مشتریان شما برای مدت طولانی با مشتریان شما می مانند. آنها نتیجه هستند تجربه مشتری مثبت مشتریانی هستند که بارها و بارها برند را خریداری کرده یا با آن درگیر هستند.

برنامه وفاداری مشتری می تواند راهی عالی برای افزایش فروش یا فروش متقابل محصولات و خدمات باشد. با این حال، برای اجرای موفقیت آمیز یک ایده برنامه وفاداری مشتری، کار سخت و صبر زیادی لازم است. اما کسب و کارها به مزایای اجرای برنامه وفاداری مشتری و بهره مندی از مزایای آن پی می برند.

به دست آوردن یک مشتری جدید به منابع بسیار بیشتری نسبت به حفظ مشتری فعلی نیاز دارد. اگرچه ممکن است مشتریان از خدمات شما بسیار راضی باشند، اما در لحظه ای که پیشنهاد بهتری دریافت می کنند، قبل از تغییر انتخاب خود دو بار فکر نمی کنند.

مزایای برنامه وفاداری مشتری

برنامه وفاداری مشتری

طبق گفته Bain & Company، افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری منجر به افزایش 25 درصدی سود می شود. به دلیل این افزایش عظیم در تجارت است که بسیاری از شرکت ها در حال ایجاد برنامه های وفاداری مشتری هستند. در زیر برخی از دلایلی وجود دارد که چرا کسب و کارها برنامه وفاداری مشتری را ایجاد و اجرا می کنند.

برای پیدا کردن یک مخاطب جدید، تبدیل یک سرنخ سرد به یک مخاطب گرم، پرورش یک سرنخ یا تبدیل یک سرنخ به فروش، پول زیادی نیاز است. فیلتر کردن سرنخ ها از طریق قیف های بازاریابی و فروش نیز به زمان نیاز دارد، در بسیاری از موارد چندین ماه. به دست آوردن مشتریان جدید از طریق مشتریان فعلی بسیار مقرون به صرفه تر از سرمایه گذاری بر روی مشتریان جدید است.

هدف برنامه وفاداری مشتری حفظ مشتریان فعلی است. شما در حال حاضر یک کانال ارتباطی باز با آنها دارید، بنابراین فقط باید بیشتر از آن استفاده کنید. مکالمات خوب به شما کمک می کند تا نیازهای آنها را بهتر درک کنید و توضیح دهید که چگونه تجارت شما با آنها سازگار است. معامله با افرادی که قبلاً تجربه مثبتی داشته اند بسیار ساده تر از کسانی است که هیچ تعاملی با شما نداشته اند.

  • برند را تقویت می کند

وقتی مشتریان به برند شما بچسبند، برند شما را تقویت می کند. آنها ایمیل های بیشتری از شما دریافت می کنند و احتمالاً به برند شما پیوند می زنند. با گذشت زمان، اعتماد آنها به برند شما ممکن است ترک خدمات شما و رفتن به برندهای دیگر را برای آنها دشوار کند. هرچه مدت بیشتری در کسب و کار شما بمانند، بیشتر در مورد برند شما با دیگران صحبت خواهند کرد.

  • بازاریابی ارجاعی یا همکاری در فروش

ارجاعات همیشه موثر هستند، چه در مورد جذب مشتری جدید باشد چه کارمند. مردم به ارتباطات خود اعتماد دارند و بنابراین تمایل بیشتری به خرید برندهای معروف دارند. مشتریانی که از مزایای وفاداری برخوردارند، دوستان و همکاران خود را نیز معرفی می کنند تا همین کار را انجام دهند. اگر داوران آنها بپیوندند از مزایای بیشتری برخوردار خواهند شد. بنابراین، بدون هیچ هزینه ای برای شما، دهان به دهان ایجاد می کنید.

چگونه برنامه های موفق بسازیم؟

  1. اطمینان حاصل کنید که تعامل با مشتری معنادار است

برنامه وفاداری مشتری یک تعامل بین مشتریان و برند شما است. مطمئن شوید که به تصویر مثبت کسب و کار شما می افزاید. مشتریان شما انتخاب کرده اند که بخشی از برنامه وفاداری باشند زیرا از خدمات شما قدردانی می کنند و می خواهند همچنان مشتری شما باشند. بنابراین، هرگونه ارتباط بیشتر از سوی شما فقط باید ارزش افزوده داشته باشد. با سوالات خود به آنها کمک کنید یا ببینید آیا آنها بیشترین ارزش را برای محصولات و خدمات شما دارند یا خیر.

طبق یک مطالعه تحقیقاتی انجام شده توسط مایکروسافت، 60 درصد از مشتریان پس از داشتن یک تجربه بد، تجارت با یک برند را متوقف کردند. بنابراین، اگر آنها تجربه خوبی نداشته باشند، در خطر از دست دادن آنها به رقبای خود هستید. این می تواند در طول زمان یک کار دلهره آور باشد، به خصوص با تغییر نمایندگان حساب. در چنین مواقعی ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می توانند تمامی تماس ها و ایمیل های ارسالی به آنها و یادداشت ها و اقدامات انجام شده توسط آنها را ردیابی کنند.

  1. بر مزایای برنامه وفاداری مشتری تاکید کنید

اگر آنها از مزایای معقول برخوردار نشوند، هیچ کس نمی خواهد به هیچ برنامه ای بپیوندد. شما می توانید مزایای این برنامه مانند امتیاز جایزه یا تخفیف نقدی را به مشتریان یادآوری کنید. به آنها یک ایمیل معمولی بفرستید و به آنها یاد دهید که چگونه جوایز بیشتری را ببرند و چگونه از آنها استفاده کنند.

  1. به اعضای برنامه وفاداری مشتری پاداش دهید.

تجربیات عاطفی در مقایسه با تعاملات ساده تراکنشی، تأثیر طولانی مدتی بر مغز انسان دارد. وقتی به مشتریان خود پاداش می دهید، آنها یک ارتباط عاطفی با برند شما ایجاد می کنند. آنها به احتمال زیاد داستان های خود را با دیگران به اشتراک می گذارند و کسب و کار شما را به آنها توصیه می کنند.

  1. داستان های موفقیت مشتری را به اشتراک بگذارید

مثبت اندیشی باعث ایجاد تفکر مثبت می شود. داستان های مشتریان خوشحال را به اشتراک بگذارید و اینکه آنها چگونه از کسب و کار شما سود می برند. همچنین می‌توانید از مشتریان بخواهید تا نحوه لذت بردن از پاداش‌هایی را که هنگام حضور در برنامه دریافت کرده‌اند، به اشتراک بگذارند. این موضوع روحیه سایر اعضای برنامه را بالا نگه می دارد و آنها را به ادامه برنامه رغبت می کند.

نشانه های یک برنامه موفق وفاداری مشتری

پلتفرم های تخصصی وفاداری مشتری راه بسیار خوبی برای مدیریت تجربه مشتری پس از خرید ارائه می دهند. این نرم‌افزار می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند معیارهای مهمی مانند زمان خرابی، نرخ پاسخ‌دهی و نرخ ماندگاری را ردیابی کنند. این به آن‌ها اجازه می‌دهد تا درباره نحوه عملکرد برنامه‌های وفاداری و به طور کلی احساس مشتریان درباره شرکت قضاوت کنند.

  • نرخ حفظ مشتری (CRR)

این نشان می دهد که مشتریان چه مدت با شما می مانند. اگر برنامه وفاداری شما موفق باشد، باید به تدریج تعداد مشتریان حفظ شده را افزایش دهید. اگر نه، اینجا یک محصول جدید فقط برای شماست!

  • امتیاز خالص آگهی‌دهنده (NPS)

NPS شاخص وفاداری مشتری و تجربه مشتری را اندازه گیری می کند. این را می توان با انجام یک نظرسنجی رضایت مشتری و محاسبه امتیازات بر اساس پاسخ ها اندازه گیری کرد. اگر امتیاز بین 8 تا 10 باشد، مشتریان به عنوان مروج در نظر گرفته می شوند، به این معنی که احتمال دارد کسب و کار شما را به دیگران ارجاع دهند.

امتیاز 6-7 به این معنی است که مشتریان منفعل هستند و هنگام مراجعه شما خنثی می مانند. هر امتیاز کمتر از 5 به این معنی است که مشتریان بدخواه هستند و خوشحال نیستند. اگر صدای آنها شنیده نشود، ممکن است شما را ترک کنند. یک برنامه خوب وفاداری مشتری باید تجربه افراد منفعل و مخالف را بهبود بخشد و در نهایت آنها را به مروج تبدیل کند.

9 راه برای ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری حرفه ای

برنامه وفاداری مشتری

  1. از موبایل استفاده کنید. با بیش از 4 میلیارد دستگاه تلفن همراه، این فرصت خوبی برای مشتریان شما است تا از یک دستگاه تلفن همراه برای تعامل با شما استفاده کنند. مطمئن شوید که وب سایت شما واکنش گرا است – به این معنی که به طور خودکار اندازه صفحه را تنظیم می کند.
  2. از آنها نظرسنجی کنید ما قبلاً ثابت کرده‌ایم که نظرسنجی‌ها واقعاً می‌توانند فروش را افزایش دهند، زیرا نظرسنجی‌های مشتریان شما را در ذهن نگه می‌دارد و مشتریان شما احتمال خرید بیشتری دارند. اما نظرسنجی از مشتریان شما مزیت دیگری نیز دارد. این یک راه عالی برای اطلاع رسانی به مشتریان در مورد محصولات، خدمات و آنچه شما را از رقبا متمایز می کند است. به عبارت دیگر، نظرسنجی شما به آنها می گوید که برای آنها چه می کنید – و همچنین باعث ایجاد وفاداری مشتری می شود.
  3. یک تجربه شخصی ایجاد کنید. شخصی سازی یک روند بزرگ است. در داستانی که در بالا به اشتراک گذاشتم، شرکتی که با آن کار می‌کردم راهی عالی برای وارد کردن شخصی‌سازی در قیف بازاریابی خود پیدا کرد. برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، در مورد آنچه واقعاً برای مشتریان شما اهمیت دارد تحقیق کنید. پشت فناوری پنهان نشوید، از آن برای نزدیک‌تر کردن شما به مشتری و در نتیجه ایجاد وفاداری مشتری استفاده کنید.
  4. با مشوق ها درگیر شوید. بسیاری از کسب و کارها با در نظر گرفتن مشوق هایی مانند iPad یا کارت های هدیه، راه آسان را انتخاب می کنند. در حالی که آنها مطمئناً خوب هستند، شما در معرض خطر بیش از حد انگیزه و بی علاقگی به آنچه ارائه می دهید هستید. خلاق باشید و به دنبال مشوق هایی باشید که نه تنها محصول یا کمک شما را نشان می دهد، بلکه سود واقعی را برای مشتری به ارمغان می آورد. به عنوان مثال، می توانید به بهترین مشتریان خود اجازه دهید خط را ترک کنند یا یک رویداد شیک برای مشتریان خود داشته باشید تا جدیدترین و بهترین های خود را به نمایش بگذارند. اگر محصول فیزیکی می فروشید، قبل از راه اندازی، نمونه های رایگان آن را برای مشتریان خود ارسال کنید. ایده ایجاد وفاداری مشتری و ایجاد حس خاص بودن در مشتری است.
  5. اجتماعی شدن صدها مربی وجود دارند که انواع استراتژی های رسانه های اجتماعی را ارائه می دهند. کارهایی که دیگران انجام می دهند را ساده فرض نکنید – به کانال های رسانه های اجتماعی که مشتریان شما بیشتر با آنها درگیر هستند نگاهی دقیق بیندازید و با ما همراه باشید. با مشتریان خود به عنوان یک فرد و نه فقط به عنوان یک کارت اعتباری پولی تعامل داشته باشید.
  6. برنامه های پاداش با سطوح تعامل ایجاد کنید. آیا شما معتقدید که برنامه عضویت پولی واقعا می تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد؟ من در مورد یک رستوران محلی خواندم که در واقع 3 سطح عضویت را ارائه می دهد که مشتریانش می توانند خریداری کنند. داخل هر بسته کوپن، پیشنهادات و دعوتنامه برای رویدادها وجود داشت. زمانی که اعضا برای استفاده از جوایز خود وارد شدند، در واقع دوستانی را که حدس می‌زدند بسته‌ای را خریده بودند، آوردند! هر ماه این رستوران رویدادهای ویژه ای برای جشن گرفتن اعضای خود دارد. قطعا ارزش انجام دادن برای ایجاد وفاداری مشتری را دارد.
  7. روی کارمندان تمرکز کنید. در واقع دو مکتب فکری وجود دارد: یکی می گوید روی مشتری تمرکز کنید و همه چیز را به او بدهید. این یک استراتژی عالی است و من در اینجا به آن اشاره خواهم کرد. اما مکتب فکری دیگری وجود دارد: روی کارکنان تمرکز کنید، و آنها طبیعتا خدمات عالی ارائه خواهند کرد. نمونه های زیادی از شرکت هایی وجود دارد که کارمندان اولین شرکت ها هستند. شرکت هواپیمایی ساوت وست یکی از آنهاست. اگر این برای شما خیلی زیاد است، با اجازه دادن به آنها در سیاست گذاری شروع کنید. کارمندان خود را آموزش دهید، دستورالعمل ها و ساختاری را به آنها بدهید که بتوانند در آن کار کنند و سپس به آنها اجازه دهید. اگر دوست دارید در این مورد بیشتر بدانید، کتاب کنید من تو را بیشتر از سگم دوست دارم جین بلیس را بخوانید.
  8. محصولات و خدمات خود را در داخل و خارج بشناسید. این ممکن است برای شما بدیهی به نظر برسد، اما تا به حال چند بار وارد فروشگاهی شده اید و از یک همکار سوالی پرسیده اید که نگاه خیره کننده ای به آن داشتید؟ زمانی که من در دیتون زندگی می‌کردم، از یک کتاب‌فروشی محلی خرید می‌کردیم که بسیار شبیه به کتاب‌فروشی‌های مرزی و نوبل و نوبل بود، اما توسط دوستداران کتاب اداره می‌شد و به آن Books & Co می‌گفتند. همه کسانی که در آنجا کار می‌کردند یک عاشق واقعی بودند. از کتاب ها برای شما اصلاً غیرعادی نبود که با یکی از همکارانتان در راهروی راهرو گفتگوی عمیق داشته باشید. این افراد عملاً مانند کتابداران بودند.
  9. حرف خودت باش لازم است این موضوع را کمی عمیق تر توضیح دهیم. این یک چیز است که حرف خود را بدهید، آنچه را که می گویید انجام دهید. این قطعا یک ویژگی عالی است. اما بودن تو کمی متفاوت است. بیشتر شبیه زندگی کردن به برند خود باشید. راه عملی دیگری برای بیان آن وجود دارد: واضح باشید. اشتباه کردن یا ندانستن اشکالی ندارد. شفاف بودن به این معنی است که کارها را به روش خاصی انجام خواهید داد.

نتیجه

بازاریابی به این نیست که چه کاری انجام می دهید، بلکه به این بستگی دارد که شما چه کسی هستید. در دنیای امروز عشق برتر از توانایی است. بسته به انتخاب، افراد ترجیح می دهند از افرادی که دوست دارند خرید کنند. آنها به احتمال زیاد اشتباهات کوچک را می بخشند و شلیک می کنند. حتی اشتباهات بزرگ. وقتی مردم شما را دوست دارند، می خواهند زمان و پول خود را با شما صرف کنند. از این نه امتیاز برای ایجاد وفاداری استفاده مشتری و برند و نه تنها فروش را افزایش می دهید، بلکه در محل کار نیز لذت بیشتری خواهید برد.