در این مقاله انواع مشتریان را با هم بررسی می کنیم


انواع مختلف مشتریان مجموعه های متنوعی از افراد وجود دارند که نباید آنها را دسته بندی کرد. آنها شخصیت های متفاوتی دارند و در قیف فروش شما پراکنده هستند. زمانی که مصرف کنندگان مشتریان بالقوه هستند یا زمانی که شما نیاز دارید در فرآیند تجربه مشتری و موفقیت مشتری به آنها کمک کنید، شخصیت ها و رفتارهای متفاوتی دارند.

با این وجود، تعیین دسته مصرف کنندگان یکی از اولین گام ها در توسعه یک طرح شرکت موفق است. اگر درباره برند خود در سایت‌ها یا برنامه‌های نقد تحقیق کنید، مشتریان نظرات و نظرات متفاوتی درباره محصولات و خدمات شما خواهند گذاشت. انواع مختلف مشتریان را می توان به دسته های زیر طبقه بندی کرد، بیایید به جزئیات بپردازیم:

انواع مشتریانی که وفادار می مانند

این مصرف کنندگان از نظر تعداد کمتر هستند، اما به دلیل رضایت کامل، درآمد و سود بیشتری نسبت به سایر مشتریان دارند. این مشتریان مرتباً برای خرید مجدد به شرکت شما بازمی گردند.

روش های مدیریت وفاداری مشتری

بسیار مهم است که روزانه با آنها تماس بگیرید و زمان و تلاش قابل توجهی را برای آنها اختصاص دهید. مشتریان وفادار خدمات شخصی می خواهند که مستلزم پاسخ مودبانه و محترمانه فروشندگان است.

  • ارزش های خود را به اشتراک بگذارید
  • ارائه خدمات عالی به مشتریان
  • حامیان مالی خود را فعال کنید تا به شما در انتشار این خبر کمک کنند.
  • یک برنامه وفاداری برای نشان دادن قدردانی خود ایجاد کنید.
  • ارتباط خود را عمیق تر کنید
  • درخواست بازخورد
  • تجربه خدمات مشتری خود را در طول زمان بهبود بخشید.

انواع مشتریانی که تخفیف دریافت می کنند

انواع مشتریان

مصرف کنندگان تخفیف، بازدیدکنندگان مکرر هستند، اما زمانی که تخفیف هایی برای محصولات و مارک های استاندارد به آنها ارائه می شود، یا زمانی که اقلام ارزان را منحصراً خریداری می کنند، بخشی از شرکت هستند. هر چه تخفیف بیشتر باشد، احتمال خرید افراد بیشتر می شود. این مشتریان بیشتر مربوط به کسب و کارهای کوچک یا مشاغلی هستند که تنها مقدار کمی را روی محصول سرمایه گذاری می کنند.

آموزش سرمایه گذاری در ایران

تمرکز بر این نوع مشتریان بسیار مهم است زیرا آنها بخش قابل توجهی از سود را به شرکت کمک می کنند.

روش های مدیریت مشتری تخفیف

تمرکز بر این نوع مشتریان بسیار مهم است زیرا آنها بخش قابل توجهی از سود را به شرکت کمک می کنند.

  • معاملات وسوسه انگیز را به مشتریان جدید ارائه دهید.
  • تاریخ انقضا یا محدودیت های تخفیف را تنظیم کنید.
  • قیمت های رقابتی ارائه دهید یا با مشاغل شناخته شده شریک شوید.
  • اقلام اضافی، منسوخ یا متوقف شده را به صورت رایگان ارائه دهید تا از شر موجودی خلاص شوید.
  • در طول فصل عادی خرده فروشی، چیزهایی را ارائه دهید که مشتریان توانایی خرید آن را ندارند.
  • به مشتریان وفادار پاداش دهید.
  • فرصت های فروش از دست رفته را به چرخ دستی های رها شده تبدیل کنید.

مشتریانی که خریدار فوری هستند

متقاعد کردن این مشتریان دشوار است زیرا آنها بر اساس انگیزه یا شهوت عمل می کنند. آنها کالای خاصی در لیست محصولات خود ندارند، اما احساس می کنند مجبورند هر چیزی را که در آن زمان عالی و مفید است، دریافت کنند. دسترسی به این مشتریان دشوار است زیرا آنها به دنبال محصول خاصی نیستند و در عوض از ارائه دهنده می خواهند که همه چیز را در مجموعه خود در مقابل مشتریان قرار دهد تا بتوانند آنچه را که می خواهند از آن نمایشگر خریداری کنند.

راه هایی برای مدیریت مشتریان شوکه کننده

اگر مشتریان تکانشی از این طریق هدف قرار گیرند، احتمالاً مسئولیت درصد زیادی از خریدها را بر عهده خواهند داشت.

  • توجه مشتریان را در سراسر سایت یا فروشگاه جلب کنید.
  • پیشنهادات سفارشی را در محل فروش ارائه دهید.
  • تفکر جهانی، عمل محلی
  • یک پیشنهاد مقاومت ناپذیر بدهید.
  • از پلتفرم های دیجیتال برای افزایش تجربه استفاده کنید.

مشتریان با نیازهای ویژه

این مشتریان خاص محصول هستند و فقط محصولاتی را خریداری می کنند که به آن عادت کرده اند یا نیاز خاصی به آن دارند. اینها مصرف کنندگان مکرر هستند، اما به ندرت در خرید شرکت می کنند و به سختی می توانند آنها را راضی کنند.

راه هایی برای مدیریت نیازهای خاص مشتری

باید با نشان دادن و تشویق آنها به خرید اقلام و برندهای مرتبط با این مشتریان برخورد بیشتری کرد. اگر با این مصرف کنندگان به طور موثر و خوشایند برخورد نشود، ممکن است ضرر کنند.

  • ارائه خدمات عالی به مشتریان
  • یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید.
  • رضایت مشتری را به طور مداوم نظارت کنید.
  • یک رابطه پایدار با مشتری حفظ کنید.
  • فرهنگ مشتری مداری ایجاد کنید.

مشتریانی که گیج شده اند

مشتریانی که مطمئن نیستند چه چیزی بخرند کمترین سود را دارند. این مصرف کنندگان معمولاً تازه واردان این بخش هستند و فقط می خواهند الزامات محصول خود را تأیید کنند. آنها به ویژگی های محبوب ترین اقلام موجود در بازار نگاه می کنند، اما هیچ یک از آنها را نمی خرند یا علاقه کمی به این کار نشان می دهند.

راه های مدیریت مشتریان ولگرد

برای جذب چنین مشتریانی، آنها باید به اندازه کافی از جنبه های مختلف مطلوب اقلام مطلع باشند تا علاقه آنها را برانگیزد.

  • به راحتی به تمام کانال های ارتباطی خود مانند ربات های چت یا چت زنده دسترسی داشته باشید. این مرحله این پتانسیل را دارد که انتخاب آنها را به نفع شما تغییر دهد.
  • روی نقطه فروش و ارزش پیشنهادی منحصر به فرد خود تمرکز کنید. خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهید و آنها را در هر مرحله از فرآیند راهنمایی کنید.

انواع مشتریان بر اساس تیپ شخصیتی

انواع مشتری

1. مشتریان جدید

افراد تازه وارد همیشه چند سوال در مورد نحوه کار دارند اما ممکن است همیشه ندانند چگونه بپرسند. اگر آنها قبلاً در مرکز راهنمایی شما هستند، به وضوح چیزی را در مورد محصول شما دوست داشتند و احتمالاً به دنبال شما نیستند که آنها را بفروشید. نیازهای مشتری جدید احتمالاً شامل جستجوی راهنمایی از طریق مسئله ای است که ممکن است نمایندگان آن را ساده انگارانه بدانند. با این حال، فقط به دلیل اینکه این بلیط ها همیشه چالش برانگیز نیستند، همچنان مهم است که آنها را به بهترین شکل ممکن ارائه دهید. اگر اولین تجربه مشتری آنها با پشتیبانی خوب باشد، فرصت عالی برای ایجاد وفاداری به برند و امیدواریم تبدیل آنها به مشتریان تکراری وجود دارد.

تبدیل مشتریان عادی نسبت به خریدارانی که برای اولین بار انجام می‌دهند آسان‌تر است، زیرا آن‌ها از قبل پایه و اساس اعتماد به شرکتی دارند که قبلاً از آن خرید کرده‌اند. به همین دلیل است که هدایت صبورانه مشتریان جدید از طریق مشکلاتشان، به موفقیت شرکت شما کمک می کند و از همان ابتدا به مشتریان نشان می دهد که کسب و کار شما به افرادی که به آنها خدمات می دهند اهمیت می دهد. چرخش افرادی که با بلیط‌های مشتریان جدید سروکار دارند، می‌تواند به نمایندگان شما نیز از کارهای پیچیده‌تر استراحت دهد و به آنها یادآوری کند که همیشه درگیر جزئیات نشوند.

آنچه مشتریان جدید از متخصصان خدمات مشتری نیاز دارند:

  • نکاتی برای مسائل ساده تر
  • کمک به ورود
  • اولین برداشت خوب

2. مشتریان را تحت تأثیر قرار دهید

مشتری وقتی چیزی توجه او را جلب می کند سریع خرید می کند، اما همیشه در خواندن چاپ خوب بهترین نیستند. بنابراین وقتی این مشتریان محصولی را دریافت می کنند که دقیقاً آن چیزی نیست که فکر می کردند، ممکن است سریعاً با پشتیبانی مشتری تماس بگیرند.

مشتریان شوکه کننده گاهی اوقات نگرانی قانونی برای پشتیبانی دارند، بنابراین ابتدا باید مانند هر بلیط دیگری با آنها رفتار شود. با این حال، اگر مشخص شد که آنها مدت کوتاهی قبل با بخش شما تماس گرفتند، زمان آن رسیده است که در اسرع وقت آنها را ارجاع دهید. مشتریان تمایل دارند در مورد استفاده از محصول، ضمانت یا سیاست بازگشت با مراکز پشتیبانی تماس بگیرند، بنابراین ارائه یک اسکریپت کوتاه در مورد نام تجاری می تواند مفید باشد. استفاده از ماکروهایی که هنگام پرسیدن سؤالات خاص، پاسخ‌دهندگان خودکار را ارسال می‌کنند، همچنین می‌تواند در زمان با ارزش نمایندگان شما صرفه‌جویی کند و در عین حال مشتریان را درگیر نگه می‌دارد.

آموزش تندخوانی

اگر مشتری از تغییر مسیر ناامید شده است، با موقعیت او همدلی کنید، اما مطمئن شوید که به عنوان یک نماینده پشتیبانی، چیزی را که در صلاحیت شما نیست قول ندهید. البته، تعمیر و نگهداری باید هدف بیشتر تعاملات مشتری باشد، اما اگر شخصی واقعاً چیزی را خریده است که نمی داند چه چیزی به مشتری کمک می کند تا از یک موقعیت بد رهایی یابد، باید اولویت اول شما باشد.

آنچه مشتریان با انگیزه از متخصصان خدمات مشتری نیاز دارند:

  • در مورد استفاده از محصول، گارانتی، یا سیاست های بازگشت کمک کنید
  • همدلی در فروش

3. مشتریان عصبانی

خواه آنها فقط روز بدی را سپری می کنند یا بارها با مشکل مشابهی روبرو شده اند، باید با مشتریانی برخورد کنید که خیلی دوستانه نیستند. مدیریت این دسته بندی ها ممکن است دشوار باشد، اما مهم است که به خاطر داشته باشید که آنها به دلایلی خسته کننده هستند. داشتن یک استراتژی برای مشتریان عصبانی می تواند تأثیر زیادی داشته باشد، بنابراین شما هرگز نمی خواهید در مورد موقعیت احساس ناامنی کنید زیرا می تواند مشتری را ناامیدتر کند. واضح صحبت کنید و در عین حال به مشتری توضیح دهید که دقیقاً چه کاری باید انجام شود تا او از مشکل خلاص شود.

اگر مشتری شیطون یا آزاردهنده است، سعی کنید آن را جدی نگیرید و به یاد داشته باشید که احتمالاً به عنوان یک دنده دیگر در ماشین دیده می شوید که برای او دردسرهای زیادی ایجاد کرده است. تلاش برای بهبود مهارت های همدلی می تواند در برخورد با مشتریان ناامید بسیار موثر باشد. اینکه بتوانید یک موقعیت را از منظر مشتری ببینید ممکن است به شما این امکان را بدهد که در راه هایی که می توانید از طریق آنها پشتیبانی ارائه دهید تجدید نظر کنید.

با این حال، فقط به این دلیل که مشتری عصبانی است، به این معنی نیست که قوانین در مورد آنها اعمال نمی شود. اگر تعامل شما به بن بست رسیده است از پرسیدن اینکه آیا آنها می خواهند با یک سرپرست صحبت کنند نترسید. حتماً به دنبال بازخورد مشتریان از مشتریان عصبانی باشید، زیرا احتمالاً بخشی از تجربه مشتری آنها وجود دارد که می تواند برای شخص بعدی بهبود یابد. آنچه مشتریان عصبانی از متخصصان خدمات مشتری نیاز دارند:

  • یکدلی
  • نماینده ای که مایل به گوش دادن است و می تواند واضح صحبت کند و احساسات خود را کنار بگذارد

4. مشتریان مصری و مصری

در اینجا ما یک مورد از انواع مشتریان بسیار آگاه داریم. این خریداران معمولا قبل از نهایی کردن هر گونه فروش، کمی تحقیق می کنند، بنابراین ممکن است قبل از تماس با خدمات مشتری، راه حل های مختلفی را امتحان کرده باشند. هنگام برخورد با یک مشتری مصری، ارائه شواهدی مبنی بر اینکه راه موثرتری برای حل مشکل آنها دارید، مهم است. دسترسی آسان به پایگاه دانش یا سایر محتوای اطلاعاتی می تواند این فرآیند را تا حد زیادی بهبود بخشد.

تبادل آموزش هوش

در عین حال، بسیار مهم است که با مشتریان مؤدب و پیگیر باشید تا نیاز آنها برای احساس تأثیرگذاری برآورده شود. این نوع مشتریان اگر احساس کنند حمایتی که شرکت شما ارائه می کند تحقیرکننده است، به راحتی می توانند به مشتریان عصبانی تبدیل شوند. یکی از استراتژی هایی که می تواند به بازاریابی کمک کند این است که از این مشتریان بخواهید تجربیات خود را در صفحه پرسش و پاسخ شرکت شما به اشتراک بگذارند. این یک رویکرد مشتری محور است که به آنها اجازه می دهد وقتی محتوای تولید شده توسط کاربر را به پایگاه دانش شما اضافه می کنند احساس کنند شنیده می شوند. آنچه مشتریان عادی از متخصصان خدمات مشتری نیاز دارند:

  • ثابت کنید که راه موثرتری برای حل مشکل آنها دارید
  • محتوای اطلاعاتی
  • کسی که می خواهد گوش کند

5. مشتریان وفادار

این باید یکی از مشتریان مورد علاقه شما باشد، اما ممکن است انتظار خدمات بالاتری را نیز داشته باشند. یک مشتری وفادار که سالهاست بخشی از پایگاه مشتریان شما بوده است از فروش لذت می برد. با این حال، فشار بیشتری بر تیم پشتیبانی وجود دارد تا از نیازهای خاصی که این مشتری ممکن است داشته باشد آگاه باشد و بتواند آنها را برآورده کند.

از آنجایی که آنها قبلاً ترجیحاتی برای شرکت شما دارند، مشتریان وفادار می توانند راهی برای ترویج بازاریابی ارگانیک باشند، اگر بتوانید آنها را وادار کنید داستان خود را در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند. با این حال، این مستلزم آن است که تجربه پشتیبانی آنها یک تجربه مثبت باشد. سازمان شما می تواند از داشتن راهی برای شناسایی مشتریان وفادار با موضوعات مرتبط مانند مسائل قبلی، سابقه خرید و اطلاعات تماس برای تعاملات شخصی بهره مند شود.

همچنین به فعال بودن در مورد مشتریان وفادار کمک می کند. این به این معنی است که قبل از تشدید یک موضوع یا حتی اتفاق افتادن از خودتان جلوتر بگیرید. و حتی اگر مشکل آنها کاملاً تقصیر شرکت شما نباشد، ارائه برخی تخفیف‌ها یا پاداش‌های وفاداری می‌تواند راهی عالی برای دلجویی از مشتریان وفادار باشد و احتمال اینکه آنها به سایر مشتریان بالقوه درباره کسب و کار شما اطلاع دهند، افزایش می‌یابد.

آنچه مشتریان وفادار از متخصصان خدمات مشتری نیاز دارند:

  • پشتیبانی استثنایی
  • سرویس فعال
  • یک تجربه شخصی

چیزی که هر نوع مشتری به آن نیاز دارد

نیازهای مشتری اغلب به نوع آسیب یا مشکل مشتری، نگرش و رابطه آنها با شرکت بستگی دارد. اما با توجه به گزارش روند تجربه مشتری ما، چیزهایی وجود دارد که همه مشتریان در یک تجربه خوب از خدمات مشتری انتظار دارند:

  • پاسخ سریع به سوالات
  • امکان دریافت کمک در صورت نیاز
  • عوامل پشتیبانی دوستانه
  • از طریق کانال های مورد نظر خود کمک کنید
  • یک تجربه شخصی، که در آن مجبور نیستند خود را تکرار کنند

نتیجه گیری در مورد انواع مشتریان

برای استفاده از مشتریان تکانشی، یک شرکت باید روی مشتریان وفادار تمرکز کند و در عین حال دامنه محصول را افزایش یا چند برابر کند. انواع دیگر روش های مشتری باید متناسب با نیاز آنها به روز شده و بهبود یابد و این نوع مشتری را به گونه ای تغییر دهد که در گروه وفادار و تکانشی قرار گیرند.